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柜面服务的小思考

时间:2019-04-02 17:22:05   作者:刘红   来源:云县农商行    点击:

通过长时间的观察与总结,农商行的基层员工办理前台业务,可以结合当地的民风、民情和民意,面对不同的客户群体提出的金融业务、沟通时使用的语言,因人而宜,灵活机动,不要一味地按标准走流程,应酌情决定是采用标准化服务,还是用简单通俗易懂的服务,尽量不要让柜面工作过于机械化、流程化和形式化。

农商行的大部分网点是在农村,顾客大多数是当地农村居民,文化水平参差不齐,特别是老年人,很多不识字,普通话也听不懂。就比如:“欢迎光临,请问您需要办理什么业务?”,“李女士,保管好您的财物,请慢走”的问候语,倒不如当地一句方言:“大妈,今天,您是要存钱还是取钱?”,“存单非常重要,回到家,一定要放在抽屉里锁好”,“存折密码不能告诉别人”来得贴切。对于文化程度高一些的客户应采用标准化服务,而对于老年人则用本地的方言更加亲切,柜面服务时要把二者相结合,适当选用,要把顾客当作亲人般熟悉地对待,更便于与客户拉近距离,这样的柜面服务才能达到更好的效果。

如何更好地做好临柜业务呢? 一线的员工必须要熟知服务要素,熟记服务流程,懂得尊重客户,礼貌对待客户,让客户的心舒畅,通过细致入微的服务让客户满意,前台员工必须认识到自己的言行举止代表的不仅仅是个人,而且是整个单位整体工作效率和精神风貌的集中表现。为农坚守,行稳致远,客户是农商行的衣食父母,一定要将服务放在更加突出的位置,真正地用心服务,用情去接待每位顾客,让农商行的服务赢得更高的客户满意度。

 



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