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柜员的工作感悟

时间:2018-11-05 16:10:12   作者:刘红   来源:云县联社    点击:

    农信社代办政府涉农补贴、养老保险、烤烟款、甘蔗款、低保户补贴、激活金融社保IC卡等各种业务。其中,这些业务中存取金额最低也就几十元,却涉及到每一个农户,都需要与他们面对面直接打交道。
    每当政府发放这些补贴时,这些客户都会大量涌入柜台办理业务,为柜面的工作人员增加了很大的压力。而这些客户大部分是年龄偏大,多数是没有文化的农民,他们有的人也不知道设置密码时要用什么数字,有的记不住密码,有的听不清和听不懂柜员的话,有的不会签字,还有的不停地重复地问发给多少钱等问题。
    作为农信社乡镇营业网点的一名综合柜员,我在上班时面对各种各样的客户群体,多数的顾客生活在偏远的乡村,来信用社办理业务一趟来回要花费几个小时,每来一次都很不容易。我知道自己的服务中难免有客户不满意的地方,有时听见客户说“你这什么态度? 好好都不教给,声音那么大,好像在骂我们。”我就知道自己在服务中存在着不足,于是,我会努力调整好自己的工作态度,对他们多一些关爱,多一份歉意,设身处地为客户着想,用加倍的耐心与他们交谈,认真地为他们办理,让客户感受到我的真诚,一切问题都会迎刃而解。
    我觉得临柜人员不能仅仅只是为顾客办理业务,在工作中还要学会观察、思考、感悟、总结,怎样才能更加方便,快捷和高效办理好金融业务呢?临柜人员要有意识把客户的身份大致分为三类:一类是文化素质稍微偏高的群体,包括政府工作人员、学校的教师和社会中思维比较灵活的人,对于这一类的客户,很容易沟通交流谈话,首先要考虑的是如何快捷地提供服务,节约时间的同时,尽量为他们办理网上银行和手机银行开通,再建议他们申请一张贷记卡和购买投资理财产品等金融业务。另一类是农业人口和一些外出打工回来的农民工,文化素质相对低一些,对于这类客户,除了提供以上的服务外,还需要多些耐心,切忌对他们的等候置之不理,漠然对待。例如开通手机银行时,要耐心告诉他们如何办理业务,细致地讲解,操作示范给他们看。对于前两类客户要求办理的业务,在自助设备上能够操作完成的,要温馨建议、引导和教会他们办理。再第三类客户基本是文化知识最低的农民和领取低保的老弱病残的客户,他们连自己的姓名都不会写,密码键盘上数字也分不清,对于这类客户,在沟通方面很费力费时,最需要大堂经理在旁边帮助,一对一地进行指导下才能办理业务。
    其实,我也是一个从农村出来的孩子,在农村的老家,有亲戚和朋友生活在那里,我深知一些农民生活的艰辛,来到镇上不仅要耽误田地里的农活,还要因文化低在办理事情时带来诸多的不便,因而,每一次,我能让前来的客户满意而归,我的内心就充满了无比的满足感与欣慰!无论前台的业务是多么琐碎、单调和重复,我都会尽心尽责,坚持真诚服务每一位客户,并且,我始终坚信,农信社的服务没有最好,只有更好。



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